Der Chef wollte es so: Im Mai hat Sonos eine neue Smartphone-App zur Bedienung seiner kabellosen Lautsprechersysteme eingeführt. Sie wurde von Grund auf neu programmiert – dabei vergaß man offensichtlich Grundsätzliches, Kunden konnten teilweise nicht mal mehr die Lautstärke verändern.
Krisenkommunikation bei Reddit
Am Dienstag stellte sich CEO Patrick Spence dann auch persönlich in einer „Ask Me Anything“-Fragerunde bei Reddit (externer Link, englischsprachig) den Anliegen seiner Kunden. Seine Botschaft darin lautet: Die alte App mit der Versionsbezeichnung „S2“ kommt nicht zurück! Dabei hatte er selbst bis vor kurzem noch Hoffnung, die Gemüter mit einer Wiedereinführung zu beruhigen.
„Sonos besteht nicht nur aus der App, sondern auch der Software auf euren Lautsprechern und in der Cloud. Die haben wir seither so weit geupdated, dass S2 weniger zuverlässig und stabil wäre. Nach ausführlichen Tests haben wir widerwillig entschieden, dass eine Wiedereinführung die Probleme nur verschlimmern würde, statt zu verbessern“, schreibt Patrick Spence. Er habe auf gar keinen Fall eine Alternative anbieten wollen, die seine Kunden gleich wieder enttäuscht.
Cloud-Dienste sind Teil des Problems
Zu den Problemen, die Sonos jetzt insbesondere die Cloud-Anbindung macht, erklärt CEO Patrick Spence: Zur Markteinführung von Sonos sei es noch üblich gewesen, Musik von Festplatten oder lokalen Servern abzuspielen.
Inzwischen sei Cloud-basiertes Musikstreaming die Norm und dahingehend habe man die Software-Umgebung weiterentwickelt. Dabei sei man jedoch auf jede Menge unerwarteter Bugs und Fehler gestoßen.
Sonos-CEO gesteht Fehler beim Roll-out ein
Rückblickend würde CEO Patrick Spence es heute anders machen und die neue App-Version erst mal nur einem kleinen Kreis interessierter „early adopters“ anbieten, die sich aktiv dafür entscheiden, somit das Vertrauen in die neue Software stärken und sie erst dann für alle veröffentlichen. Spence verspricht nun, sich in regelmäßigen Abständen an Fragerunden bei Reddit zu beteiligen.
