Man kennt es: Ein Restaurant hat 4,6 Sterne und die Fotos sehen super aus – also hingehen. Vor Ort dann die Ernüchterung. Das Essen ist maximal durchschnittlich, der Service ist mittelmäßig und wie die Top-Bewertung zustande kommt, kann man sich kaum erklären. Haben die anderen Gäste ihren Besuch dermaßen anders erlebt – oder wurden die Google-Bewertungen womöglich manipuliert?
Genau darüber wird derzeit diskutiert. Denn Google hat eine neue Transparenz-Funktion eingeführt: Nutzer können nun sehen, wie viele Rezensionen Google in den vergangenen zwölf Monaten gelöscht hat.
Wie leicht kann die 1-Sterne-Bewertung verschwinden?
Offiziell gilt: Bewertungen können nicht grundlos gelöscht werden. Laut Google können Unternehmen in Deutschland dann eine Löschung beantragen, wenn eine Rezension gegen geltendes Recht verstößt, etwa durch Diffamierung. Die Google-Support-Seite (externer Link) definiert das als unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen, die dem geschäftlichen Ansehen schaden könnten.
Die Hürden dafür sind allerdings oft niedrig: Unternehmen müssen nicht nur nachweisen, dass eine bestimmte Bewertung rufschädigend ist, also eine diffamierende Aussage enthält. Teilweise reicht es sogar, wenn Zweifel daran bestehen, dass der Verfasser tatsächlich Kunde war. Kann der Nutzer das nicht belegen, kann Google den Eintrag löschen.
Google erklärt außerdem, dass angesichts der vielen Löschanträge wegen Diffamierung in Deutschland Google jetzt einen Hinweis anzeigt, wenn Rezensionen entfernt wurden. Das diene der Transparenz im Umgang mit solchen Beschwerden.
Wer sind Bayerns „Lösch-Könige“?
Vor allem auf Plattformen wie Reddit wird Googles neues Feature diskutiert. Der Vorwurf: Manche Unternehmen könnten gezielt negative Rezensionen löschen, um so ihre Sternebewertung aufzupolieren. Zwar widerspreche das Googles Richtlinien. Doch für Außenstehende ist weiterhin nicht ersichtlich, warum genau eine Bewertung verschwunden ist.
